Remoteunterstützung anfordern

Remoteunterstützung
Remoteunterstützung über Hilfe und Support

Es gibt eine einfache Möglichkeit, Unterstützung per Remote anzufordern. Das Prinzip ist ganz einfach. Ein Benutzer der Probleme hat, kann über verschiedene Wege einen anderen Benutzer um Hilfe bitten. Der Unterstützer verbindet sich mit dem Rechner des Hilfesuchenden und kann diesen steuern, als ob er direkt davor säße. Der Hilfesuchende kann dabei zuschauen und bei Bedarf die Verbindung beenden (ESC-Taste).

Der Ablauf verläuft nach folgendem Schema:

  • Der Hilfesuchende bittet einen anderen User um Hilfe.
  • Der Unterstützer bekommt die Anfrage und verbindet sich mit dem Rechner des Hilfesuchenden.
  • Der Hilfesuchende erlaubt eine Verbindung.
  • Der Unterstützer bittet darum, die Steuerung übernehmen zu dürfen.
  • Der Hilfesuchende erlaubt dies.
  • Der Unterstützer steuert den Rechner und kann das Problem lösen.

Wie bei einer Remotedesktopverbindung muss eine Einstellung aktiviert werden, damit ein Benutzer Supportanfragen versenden kann. Wie man das macht, haben wir Ihnen auf der Seite Remoteverbindung erlauben gezeigt. Wichtig ist in diesem Fall, dass wir im Register Remote den Punkt "Ermöglicht das Senden von Remoteunterstützungsangeboten" aktivieren.

Support anfordern

Nachdem das Senden von Supportanfragen erlaubt wurde, können wir eine Supportanfrage versenden. Dazu klicken wir wie im obigen Bild gezeigt, auf START - HILFE UND SUPPORT. Daraufhin erscheint das Supportcenter.

Hier wählen wir im oberen Bereich den Punkt "Einen Bekannten auffordern, eine Verbindung über Remoteunterstützung mit Ihrem Computer herzustellen".

Hilfe über Supportcenter
Hilfe anfordern im Supportcenter

Jemanden einladen oder Einladungsstatus anzeigen

Im nächsten Fenster müssen wir angeben, was wir tun möchten. Möchten wir jemanden einladen, klicken wir auf "Jemanden einladen, Ihnen zu helfen" (1).

Möchten wir den Status einer Einladung ansehen, die wir bereits abgeschickt haben, so klicken wir auf "Einladungsstatus anzeigen" (2). Hinter dem Text steht in Klammern die Anzahl der Einladungen.

Möchte man Informationen über Remoteunterstützung, klicken wir auf "Weitere Informationen über Remoteunterstützung".

Einladen oder Status anzeigen
Einladen oder Status anzeigen

Einladungsstatus anzeigen

Hat man auf den Link "Einladungsstatus anzeigen" geklickt, werden die abgeschickten Einladungen aufgelistet. Hier kann man die Einladung auswählen um die Details zu betrachten, die Einladung verfallen zu lassen, erneut zu senden oder auch zu löschen.

Hat man auf "Jemanden einladen, Ihnen zu helfen" geklickt, gehts im nächsten Schritt weiter.

Einladungsstatus
Einladungsstatus

Art der Supportanfrage auswählen

Nun kommen wir zu einem wichtigen Punkt. Es gibt nämlich mehrere Möglichkeiten, eine Supportanfrage zu verschicken:

  • Über Windows-Messenger
  • Über eine E-Mailnachricht per Outlook
  • Über eine Datei, die man dem Unterstützer zukommen lässt

Welche Art man wählt, ist im Prinzip egal. Der Unterstützer wird eine Meldung bekommen, dass seine Hilfe gebraucht wird und kann tätig werden. Die einfachste Möglichkeit ist über den Windows-Messenger. Der Unterstützer wird dabei direkt kontaktiert und es sind keine weiteren Schritte notwendig, als die Anfrage entgegenzunehmen und sich zu verbinden.

Art der Supportanfrage
Art der Supportanfrage wählen

Supportanfrage über E-Mail verschicken

Eine E-Mailnachricht über Outlook ist jedoch ebenso komfortabel. Wenn man eine Supportanfrage per E-Mail verschicken möchte, so braucht man nur die E-Mailadresse einzugeben und auf "Diese Person einladen" zu klicken. Daraufhin erscheint das abgebildete Fenster. Hier kann man eine persönliche E-Mailnachricht verfassen und klickt auf "Fortsetzen".

Hier könnte man bereits einige Hinweise und Informationen über auftretende Probleme eingeben, damit der Unterstützer vorab weiß, worum es geht. Wichtig ist, dass man für diese Option Outlook benutzt.

Supportanfrage per E-Mail
Supportanfrage per E-Mail

Im nächsten Fenster müssen wir die Gültigkeitsdauer der Einladung definieren und festlegen, ob ein Kennwort benötigt wird oder nicht. Nachdem die Einladung abgeschickt wird, läuft die Zeit für die Gültigkeitsdauer an. Ist die Zeit abgelaufen, kann der Unterstützer sich nicht mehr verbinden und man muss erneut eine Einladung verschicken.

Ein Kennwort kann vergeben werden, muss aber nicht. Möchte man kein Kennwort vergeben, so muss man den Haken bei "Empfänger muss ein Kennwort eingeben" deaktivieren. Sollte ein Kennwort vergeben sein, muss es zweimal eingegeben werden, um Tippfehler auszuschließen.

Gültigkeitsdauer und Kennwort
Gültigkeit und Kennwort festlegen

Schickt man die Einladung ab, öffnet sich ein Fenster. Hier gewähren wir den Zugriff auf Outlook. In der Regel reicht 1 Minute um eine E-Mailnachricht abzuschicken. Die Nachricht wird über das Standard-Mailkonto von Outlook verschickt. Hat man kein E-Mailkonto in Outlook, kann die Supportanfrage nicht über diesen Weg verschickt werden.

Die Nachricht wird mit einem Standardtext und einer Anlage verschickt. In dem Text bekommt man einen Hinweis, dass jemand eine Supportanfrage gestellt hat.

Zugriff auf Outlook
Outlook-Zugriff gewähren

Um eine Verbindung zum Hilfesuchenden zu erstellen, öffnet man am besten mit einem Doppelklick auf die Datei, die mit der E-Mail verschickt wurde.

Supportanfrage per E-Mail
Supportanfrage mit einer Datei

Supportanfrage in einer Datei speichern

Möchte man die Supportanfrage in einer Datei speichern, durchläuft man die Schritte ähnlich wie bei einer Supportanfrage per E-Mail. Man muss eine Gültigkeitsdauer angeben sowie festlegen, ob man ein Kennwort vergeben möchte. Zum Schluss speichert man die Datei an einem beliebigen Ort auf der Festplatte. Es ist eine Datei vom Typ *.msrcincident.

*.msrcincident-Datei
Supportanfrage über *.msrcincident-Datei

Diese kann kann entweder verschickt oder auf einem anderen Wege dem Unterstützer zugänglich gemacht werden. Man öffnet die Datei und kann sich direkt mit dem Hilfesuchenden verbinden.